در بازار رقابتی امروز، بیشتر سازمانا و شرکتا سعی می کنن، فعالیتای خود رو بر رضایت مشتری متمرکز کنن و تقریبا همه اونا خوب از اهمیت مشتری مداری آگاه ان، اما متأسفانه تعداد کمی از این شرکتا در این مورد موفق می شن. شرکتایی که می خوان در رقابت با بقیه باقی بمونن، باید بر نقش کارمندان در ایجاد فرهنگ مشتری مداری تمرکز کنن. به چه دلیل با وجود باخبر شدن از اهمیت مشتری مداری، شرکتا به نتایج دلخواه خود نمی رسن؟ واسه رفع این مشکل چیکار باید کرد؟

این مقاله، دلایل وجود فاصله بین تبدیل راه حل حفظ مشتری به فرهنگ مشتری مداری و تحقق اونو بررسی می کنه. راهکارهایی واسه پر کردن این خلأ عنوان می کنه.

 

تراز سازمانی

بیشتر سازمانا و شرکتا، سند چشم انداز یا بیانه ی مأموریت دارن، حتی خیلی از اونا، ارزشایی واسه برند و شرکت خود در نظر گرفتن که می تونه جانشین چشم انداز یا بیانیه ی مأموریت باشه. با این حال، شرکتای کمی پیدا می شن که:

  • ارزشای خود رو طبق بازخورد مشتری تعیین می کنن؛
  • کارمندان خود رو در پیشرفت ارزشای سازمان دخالت میدن؛
  • این ارزشا رو با برندشون پیوند میدن؛
  • کارمندان رو تشویق می کنن تا رفتارشون رو با ارزشای سازمان هم جهت کنن؛
  • به کارمندان به خاطر سعی در جهت موفقیت برند، پاداش میدن .

پس، بقیه ارزشای سازمانی مثل راستی، کارِ گروهی، همکاری و خلاقیت، حتی اگه خوب مورد توجه قرار بگیرن، هم واسه کارمندان و هم واسه مشتری، بی معنی به نظر می رسن. در این شرایط، یک شرکت چه جوری می تونه ارزشای خود رو دور محور مشتری عوض کنه؟

چیجوری فرهنگ مشتری مداری رو در سازمان مون بسازیم؟ آموزشی

زنجیره خدمت–سودآوری، معنیِ اصلیِ یکی از تئوریای مدیریت کسب وکاره که رابطه رضایت کارمندان با وفاداری مشتری و سودآوری رو نشون می ده. این مبحث در مقاله ای در نشریه ی کار و کاسبی هاروارد (Harvard Business Review) در سال ۱۹۹۴ مطرح شد. این نظریه که رابطه بین خدمات داخلی و خارجی شرکت و سودآوری رو توضیح می ده، مبحث جدیدی نیس، اما هنوز شرکتای زیادی نمی دونن که رضایت و رفتار مثبت کارمندان می تونه مشتریان سودآور رو جذب و حفظ و فرهنگ مشتری مداری رو در سازمان بسازه.

شرکتای بزرگ خارجی مثل ویرجین (Virgin)، نایک (Nike) و نورداستروم (Nordstorm) یا برندهایی ایرونی مثل چرم مشهد یا اسنوا در ایجاد یک نام تجاری موفق و تعهد برند قوی موفق شدن. این شرکتا، از راه توجه به نیازای مشتری و هم فکری با کارکنان، ارزشای اصلی برند رو شناسایی کردن؛ ارزشایی که پایه و پایه معامله با مشتریان و مدیریت کارمندان رو تشکیل می ده. به طور خلاصه، این شرکتا تونسته ان فرهنگ مشتری مداری رو در کسب وکار خود پیاده کنن.

الگوبرداری از مدیران ارشد

چیجوری فرهنگ مشتری مداری رو در سازمان مون بسازیم؟ آموزشی

شعار «مشتری، پادشاهه»، شعار معروفی در کسب وکاره، به این معنا که همونجوریکه به پادشاه احترام می ذاریم و سعی در جلب رضایت اون داریم، باید با مشتری هم اینجور برخوردی داشته باشیم. شعاری که مثل اون در ایران هم رواج داره: «همیشه حق با مشتریه»!

باور داشتن به این واقعیت که همیشه حق با مشتریه، از گروه مدیران ارشد یک شرکت شروع می شه. کارمندان از مدیران خود در موردای جور واجور، مثل رفتار درست با مشتری و مشتری مداری، الگو می گیرن؛ پس اگه هیئت مدیره ی شرکتی، کارمندان رو به مشتری مداری و رفتار درست با مشتریان تشویق کنه و در عین حال، مدیران ارشد، خودشون به این قوانین و ارزشا پایبند نباشن، به نتیجه مطلوب نمی رسن و مشتری مداری در حد یک شعار باقی می مونه.

، شرکتا هم زمان با بهبود رفتار کارمندان و ارتقای لیاقتای اونا، باید بر پیشرفت رفتار مدیریتی هم تأکید داشته باشن، چون که این دو مورد، درخشش مستقیمی از ارزشای برند هستن. هر دوی این موارد با خواستهای مشتری، مستقیما در رابطه ان و باعث نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری در یک شرکت می شن.

مدیران ارشد یک شرکت، باید به طور منظم، بهبود رفتار با مشتریان رو مهم بدوننش؛ رفتاری که باید در جهت اهداف برند و تعهد به خواستهای مشتری باشه. اگه این مدیران، مصمم هستن تا فرهنگ مشتری مداری رو در شرکت خود به عنوان یک ارزش جا بندازن، باید روند بهبود رفتار با مشتری رو در همه بخشای شرکت و واسه تموم کارمندان در نظر بگیرن.

استفاده از روشای آزمایش بازخورد، مثلا آزمایش ۳۶۰ درجه، به شناسایی کارکرد تک تک افراد در مورد ی مشتری مداری کمک می کنه. با کمک این وسیله ها، مدیران متوجه می شن که رفتار اعضا با راه و روش شرکت در مورد ی رفتار با مشتری یکی بودن داره یا نه.

آزمایش ۳۶۰ درجه

چیجوری فرهنگ مشتری مداری رو در سازمان مون بسازیم؟ آموزشی

آزمایش ۳۶۰ درجه، تصویری شفاف از رفتار کارکنان طبق بازخورد مدیر، همکاران، مشتریان و بقیه اعضای تیم ارائه می کنه. تحقیقات نشون می ده مدیران کسب و کارا واسه ایجاد یک الگوی مثبت واسه کارمندان باید نتایج حاصل از دریافت بازخوردها رو به دقت بررسی کنن. مدیران ارشد باید با تشکیل میزگردها و جلسهایی در کنار کارمندان، آماده ی شنیدن صحبتا، نظرات و انتقادات باشن که در آخر به جا انداختن فرهنگ مشتری مداری در شرکت کمک می کنه.

صدای کارمندان رو

چیجوری فرهنگ مشتری مداری رو در سازمان مون بسازیم؟ آموزشی

خیلی از شرکتا واسه میزان درک کارمندان از نیازای مشتریان اهمیت کافی قائل نیستن. از آنجایی که این آگاهی طبق رفت و امد روزانه با مشتریان به دست میاد، منبعی ارزشمنده که از اون میشه واسه دریافت نظرات مشتریان و باخبر شدن از نیازای اونا استفاده کرد. این یک مرحله کلیدی در پایبند کردن کارمندان واسه بهبود تجربه مشتریه. پس بهتره روی مهارت مدیریت رابطه با کارمندان در خود کار کنین.

صدای مشتریان رو

چیجوری فرهنگ مشتری مداری رو در سازمان مون بسازیم؟ آموزشی

الان خیلی از شرکتا، به ویژه در بخش خدمات مشتریان، معیارهایی واسه تعیین میزان رضایت مشتری در نظر می گیرن. هنگامی که زمان تخصیص بودجه فرا می رسه، بیشتر شرکتا تأکید می کنن باید بودجه ای واسه دریافت بازخورد مشتریان در مورد کارکرد شرکت در نظر گرفته شه. با وجود این، تعداد کمی از شرکتا واسه فعالیتایی که باید طبق یافته های این نظرسنجیا انجام شه، بودجه ای اختصاص میدن. همین کمبود منابع باعث می شه شرکتا نتونن در برابر بازخوردها اقدام دوطرفه داشته باشن. همه این دلایل باعث نبود بهبود خدمات به مشتری و پس نبود موفقیت در مشتری مداری می شه.

این مشکل به دلیل نبود تمایل شرکت به بهتر شدن شرایط واسه مشتریان به وجود نمیاد، بلکه به باعث هم جهت نبودن فرهنگ مشتری مداری شرکت و تمایل واسه شنیدن نظرات مشتری ایجاد می شه. گرچه خیلی از شرکتا، دید هدفمند به مشتری مداری دارن، در عمل واسه اجرا این فرهنگ از راه راه حلای وظیفه ای یا عملیاتی، مثل بازاریابی و خدمات مشتری با اختلافای زیادی روبرو هستن و در آخر در اجرا و اجرا فرهنگ مشتری مداری موفق نمی شن.

مدیریت رابطه با مشتری (CRM)

چیجوری فرهنگ مشتری مداری رو در سازمان مون بسازیم؟ آموزشی

یکی از رویکردهایی که در سالای گذشته بسیار مورد توجه قرار گرفته، اجرای سیستم (CRM) یا مدیریت رابطه با مشتریه. این سیستم چشم اندازی از شرکت در مورد ایجاد فرهنگ مشتری مداری ارائه می کنه، اما خیلی از سیستمای مدیریت رابطه با مشتری هم در این مورد به موفقیتی دست نیافته ان. به چه دلیل این سیستما موفق عمل نکرده ان؟

تحقیقات نشون می ده خیلی از شرکتا اون طور که باید واسه این سیستما اهمیت قائل نیستن و اونو یک مبحث فانتزی می پندارند. در بعضی از شرکتا، بازگشت سرمایه (ROI) غیرمنطقی موجب شکست این سیستما شده.

از پایه، CRM یک بسته نرم افزاریه که از اطلاعات موجود استفاده می کنه تا تصویری کلی از مشتریان ارائه و رهنمودهایی در موارد زیر مطرح کنه:

  • تقسیم بندی مشتریان؛
  • نحوه ی هدف قرار دادن مشتریان؛
  • نحوه ی ارائه اجناس به مشتریان؛
  • نحوه ی فروش محصول به پایگاه مشتریان (گروهی از مشتریان که معمولا بخش کلی ای از اونا خرید خود رو تکرار می کنن و الان تأکید زیادی بر حفظ و پیشرفت این پایگاه می شه)؛
  • نحوه ی تبلیغ و معرفی اجناس به مشتریان.

البته CRM موفقیتایی در این مورد داشته، اما یک عنصر لازم که در مبحث مدیریت رابطه با مشتری ندیده گرفته می شه، اینه که این سیستم به تنهایی به شناخت نیازای مشتریان و مشتری مداری کمکی نمی کنه. این سیستم فقط به شما به عنوان یک مدیر یا جفت و جور کننده ی خدمات نشون می ده که واسه جلب رضایت مشتریان چه کارایی می تونین انجام بدین و چه کاری از شما ساخته نیس. واسه اینکه یک شرکت مشتری مدار داشته باشین و فعالیتای خود رو دور محور رضایت مشتریان به انجام برسونین، باید با مشتریان خود همکاری کنین و با اونا در رابطه باشین.

زمانی که این رابطه برقرار شه، اعتمادی دو طرفه شکل میگیره که منافع متقابلی واسه هر دو طرف به دنبال داره. جدا از اینکه این، موفقیت در مدیریت رابطه با مشتری نیازمند اینه که کارمندان هم در این مراحل همکاری و واسه به نتیجه رسیدن اون سعی کنن. یکی از ملزومات مشتری مداری حقیقی، همکاری و اعتماد دوجانبه س.

نقشه سفر مشتری (Customer Journey Mapping)

چیجوری فرهنگ مشتری مداری رو در سازمان مون بسازیم؟ آموزشی

شرکتا واسه اینکه کار و کاسبی خود رو بیشتر از قبل با توجه به نیازای مشتریان پیش ببرن، از ابزاری با عنوان نقشه سفر مشتری (Customer Journey Mapping) یا به اختصار CJM استفاده می کنن. این وسیله به شرکتا کمک می کنه تا راه سفر یک مشتری در شرکت رو در نظر بگیرن. این نقشه همه تعاملات مشتری با شرکت رو در بر میگیره و این امکان رو جفت و جور می کنه تا مدیران و کارمندان شرکت، خدمات خود رو از دید مشتری ببینن. تعیین نقشه سفر مشتری، یکی از کلیدی ترین مراحل در راه مشتری مداریه.

اعتمادسازی

چه جوری میشه اعتماد مشتری و کارمند رو جلب کرد و فرهنگ مشتری مداری رو اجرایی کرد؟ واسه این کار اول باید به عناصر کلیدی هر رابطه توجه کنین. این عناصر هم واسه روابط مشتری/تأمین کننده و هم کارمند/ کارفرما نمونه دارن:

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   چیجوری فن بیان قوی داشته باشیم؛ ۷ راه علمی واسه جلب توجه بقیه 

  • امکان دسترسی؛
  • جواب گویی؛
  • مطلع بودن؛
  • افراد آگاه؛
  • سرعت عمل؛
  • رازنگهداری؛
  • پیگیری؛
  • انجام به موقع و درست وظایف.

از این فهرست می تونین در تهیه ی پرسشنامه ای واسه اندازه گیری رضایت مشتری یا کارمند استفاده کنین، چون فقط زمانی که در این موارد کارکرد مناسبی داشته باشین، مشتری یا کارمندان به این رابطه اعتماد می کنن. در تهیه ی پرسشنامه باید این نکته رو مورد توجه بذارین که سؤالات و نکات مطرح شده واسه مشتری و کارمند قابل درک و واسه شرکت قابل اجرا باشن.

اهمیت قائل شدن واسه بازخورد مشتریان

چیجوری فرهنگ مشتری مداری رو در سازمان مون بسازیم؟ آموزشی

با نتایج حاصل از این نظرسنجیا چیکار باید کرد؟ شرکتا از این منابع اطلاعاتی مهم استفاده می کنن؟

واسه بررسی کارکرد شرکت از راه بازخوردها، باید مراحل زیر رو طی کرد:

  • امتحان بازخوردها: از راه آزمایش رضایت مشتری، معیارهای داخلی، نظرسنجیای آنلاین و… (۹۵درصد شرکتا این مرحله رو انجام میدن)؛
  • در جریان گذاشتن کارمندان: از راه اعلام نظر مشتریان و اعلام نتایج نظرسنجیا (۵۰درصد شرکتا این مرحله رو انجام میدن)؛
  • برنامه ریزی واسه اقدام: تصمیم گیری واسه انجام کارایی در مورد ی یافته های حاصل (۳۰درصد شرکتا برنامه ریزی می کنن)؛
  • چیجوری فرهنگ مشتری مداری رو در سازمان مون بسازیم؟ آموزشی

  • اقدام به ایجاد تغییرات لازم: تشکیل تیمای اجرایی واسه اجرای برنامه های در نظر گرفته شده (فقط ۱۰درصد شرکتا اقدام می کنن)؛
  • در جریان گذاشتن مشتریان: اعلام این مطلب به مشتریان که شرکت، حرفای اونا رو شنیدهه و واسه تغییر و بهبود شرایط سعی می کنه (۵درصد از شرکتا، مشتریان رو در جریان می ذارن).

اولین مرحله ای که مشکل ساز به نظر می رسه، در جریان نگذاشتن کارمندانه. این مرحله یکی از مهم ترین قدما واسه مشتری مداریه. این کارمندان هستن که در مقابل مشکلات مطرح شده به وسیله مشتریان، اقدام متقابلی دارن.

شرکتا بیشتر میدونن مشکلاتی با مشتریان دارن، اما در مورد ی پیشرفت برنامه های بهبوددهنده، هم واسه کارمندان و هم واسه مشتریان، ضعیف عمل میکنن. این کارکرد ضعیف باعث می شه کارمندان درک صحیحی از اثر وظایف و مسئولیت هاشون نداشته باشن. همین مسئله، توانایی اونا رو واسه پذیرش تغییرات شرکت و تمایل واسه سعی در جهت اهداف برند محدود می کنه.

یکی از نتایج دوری ناپذیر این کارکرد ضعیف اینه که بخشای جور واجور شرکت، اهمیتی واسه دریافت بازخورد قائل نمی شن و در مقابل، بر روابط بین بخشای جور واجور شرکت تمرکز می کنن. حل کردن مشکلات مطرح شده در بازخوردهای مشتریان و اقدام مناسب با توجه به این بازخوردها، یک بخش لازم در ایجاد فرهنگ مشتری مداریه.

واسه پر کردن این خلا و غالب شدن فرهنگ مشتری مداری در یک شرکت، احتیاج به سعی در مورد ی تبدیل بازخورد مشتریان به محتوای رفتارهای مطلوب و موردنظره. این نکته باید از دید تموم بخشای تشکیل دهنده ی یک کار و کاسبی، یعنی شرکت، مشتری و کارمند، در نظر گرفته شه.

  • از نظر شرکت، رفتار مطلوب واسه مشتریان چیه؟
  • از نظر مشتری و کارفرما، رفتار مطلوب واسه کارمندان چیه؟
  • این دو مورد هم جهت هستن؟
  • رفتار مطلوب شرکت از نظر کارمند چیه؟

در صورتی که رفتار مطلوب به روشنی قابل شناسایی باشه، شرایطی رو جفت و جور می کنه که نقشا و مسئولیتای کارمندان به روشنی قابل تشخیصه؛ چیزی که در آخر به وفاداری کارمندان منجر می شه.

تکرار دریافت بازخورد

چیجوری فرهنگ مشتری مداری رو در سازمان مون بسازیم؟ آموزشی

در خیلی از شرکتا، گوش دادن به نظرات مشتریان فقط یک اتفاق سالانهه و بازخوردهای لحظه ای مشتریان به عنوان نظرات پایانی و قطعی اونا در نظر گرفته می شه، حتی زمانی که جوابای دریافت شده با چیزی که انتظار میره، یکی بودن ندارن، مدیران شرکتا می پندارند امتحان بازخورد مشتریان در زمان مناسب صورت نگرفته.

دریافت بازخورد مشتری، چه داخلی باشه و چه بیرونی، یکی از مهم ترین مراحل در بهبود فرهنگ مشتری مداریه که باید به طور همیشگی مورد توجه قرار بگیره. برنامه های امتحان هرساله ی رضایت کارمند یا مشتری ممکنه سرفصلایی کلی در مورد روش کارکرد ما ارائه کنه، اما امتحانای دوره ای و همیشگی، نه تنها اطلاعاتی جزیی درباره سرفصلا در اختیار ما می ذاره، بلکه اثر اقدامات دوطرفه انجام شده در برابر بازخوردها رو رو می کنه.

مرحله بعدی، ایجاد رابطه بین بازخورد مشتری و کارمنده. این مرحله نیازمند باور به این مطلبه که این کارمندان هستن که در آخر نیازها و خواستهای مشتریان رو می شنون و دریافت می کنن.

یکی از شرکت معروف تولیدکننده موتورسیکلت خوب از این ایده بهره برده، این شرکت با تحقیقات گسترده روی خواستهای مشتریان و توانا کردن کارمندان در دریافت نظرات مشتریان، بهترین نمونه از فرهنگ مشتری مداری رو به نمایش گذاشته.

چیجوری فرهنگ مشتری مداری رو در سازمان مون بسازیم؟ آموزشی

«هواپیمایی ساوت وست ایرلاینز، سعیای خود رو وقف ارائه بالاترین سطح کیفیت خدمات مشتری کرده. ما پایبند هستیم که واسه کارمندان یک محیط کاری باثبات همراه با فرصتای برابر واسه یادگیری و رشد فردی جفت و جور می کنیم. هر نوآوری و خلاقیتی رو در مورد ی بهبود خدمات مون ارج می نهیم. بالاتر از همه اینا، درون شرکت به کارمندان خدماتی ارائه می شه که توقع داریم اونا هم در مقابل مشتریان ساوت وست اینجور خدماتی ارائه کنن.»

یکی از قدرتمندترین روش ها واسه آزمایش اثر برند و دریافت نظرات مشتریان، پیوند دادن دیدگاه های جور واجور مشتریان داخلی و بیرونیه. به همین ترتیب، بهترین راه واسه دریافت تصویر کلی از عملکردتون در نظر گرفتن تأمین کننده به عنوان مخاطب و آزمایش نگاه مشتریان به رقبای شما واسه درک بهتر نقاط قوت و ضعف تونه.

اقدام با توجه به نتایج نظرسنجیا

مدیران ارشد، جدا از اینکه سعی واسه دریافت بازخورد از طرف مشتریان و کارمندان، باید تأمین کنندهای خدمات رو در نگرانیا و مشکلات مشتریان درگیر کنن و مشارکت دهند. این کار رو میشه با استفاده از تیمای بهبود خدمات و گروه های هدفمند انجام داد.

بیشتر اوقات واسه رسیدن به رفتار مطلوب و ایجاد فرهنگ مشتری مداری باید آموزش رو در دستور کار قرار داد. شرکتای بزرگ واسه رسیدن به این هدف، با توجه به نتایج حاصل از بازخوردهای ۳۶۰ درجه، برنامه های مدیریتی زیادی در نظر می گیرن و واسه کارمندان و مدیران این فرصت رو جفت و جور می کنن تا رفتارهای مدیریتی بر مبنای ارزش مشتری رو بررسی و اصلاح کنن. واسه همه کارمندان، کارگاهایی واسه باخبر شدن از اهداف برند تدارک می بینن. در این کارگاها، کارمندان از اثر نحوه ی رفتارشون با مشتری آگاه می شن و یاد می گیرن که چه جوری خدماتی مشتری مدارانه ارائه کنن.

توضیح رفتارهای مشتری مدارانه

چیجوری فرهنگ مشتری مداری رو در سازمان مون بسازیم؟ آموزشی

واسه حفظ تمرکز یک شرکت بر مشتری مداری، شرکت مورد نظر باید بازخوردهای کارمندان و مشتریان رو به طور منظم دریافت و ارزشای برند رو با نیازای مشتریان و کارمندان هماهنگ کنه. هر کدوم از این موارد ممکنه در طول زمان دستخوش تغییراتی بشن. مثلا شاید احتیاج باشه یک شرکت بعد از چند وقت در ارزشای مشتری و رفتارهای مطلوب و مورد انتظار کارمندان تجدید نظر کنه. در آخر این موارد باید با توجه به بازخوردها و نیازای جدید مشتریان، بازبینی و اصلاح شن.

یکی از امتیازات توضیح ارزشای مشتری مدارانه، تعیین رفتارهای مورد انتظار واسه کارمندان و دریافت مدوام بازخوردها اینه که چارچوبی واسه شرکت جفت و جور می کنه که به شکل اون شرکت می تونه:

  • کارمندان جدیدی استخدام کنه؛
  • کارکرد خود رو بسنجد؛
  • واسه پیشرفت شغلی برنامه ریزی کنه؛
  • از رفتارهای مشتری مدارانه تقدیر کنه.

پس، مشتری مداری و توجه به نیازای مشتری به جزءِ لاینفک شرکت تبدیل می شه.

در آخر، اثر این راه و روش از راه افزایش مشتریان وفادار، افزایش سودآوری، رشد و پیشرفت شرکت و کارت امتیازی متوازن، قابل امتحان و ارزیابیه.

شرکت شما چقدر مشتری مداره؟

با جواب به این سوالا می تونین میزان مشتری مداری شرکت خود رو آزمایش کنین:

  1. تیم مدیریتی شما کمه کم ماهی یک بار با مشتریان در تماسه؟ (حتی زمانی که مشکلی وجود نداره.)
  2. موضوع خدمات مشتری، کمه کم ماهی یک بار در دستور کار جلسه ی مدیران ارشد قرار میگیره؟
  3. تیم مدیریت به اندازه اطلاعات مالی واسه اطلاعات به دست اومده از بازخورد مشتریان ارزش قائله؟
  4. یک دستورکار رسمی واسه امتحان رضایت مشتری دارین؟
  5. برنامه امتحان رضایت مشتری دربردارنده ی بازخوردهای منظم و ماهانه از طرف مشتریانه؟
  6. برنامه های امتحان بازخورد مشتریان و بازخورد کارمندان، هم تراز با هم اجرا می شن؟
  7. ارزشای سازمانی شما طبق بازخورد مشتریان و کارمندان شکل می گیرن؟
  8. صلاحیتا و نشونه های رفتاری طبق این ارزشا پیشرفته ان؟
  9. تک تک افراد، بازخورد ۳۶۰ درجه درباره نحوه ی برابری رفتار خود با اهداف برند دریافت می کنن؟
  10. همه کارمندان خوب میدونن که کارکرد اونا چه جوری ارزش افزوده واسه مشتریان جفت و جور می کنه؟
  11. کارمندان واسه سعی واسه تحقق اهداف برند، تشویق می شن؟
  12. همه کارمندان از نگرانیای اصلی مشتریان اطلاعات کافی دارن؟
  13. در جریان برنامه ریزی و اجرای تغییرات واسه بهبود خدمات، همه ارائه کنندگان خدمات، مشارکت می کنن؟
  14. کارمندان در مورد اینکه چه سعیایی واسه رفع نگرانیای مشتریان انجام شده، آگاهی کافی دارن؟
  15. کارمندان بعضی وقتا خود رو به جای مشتریان می ذارن و شرایط رو از دید اونا بررسی می کنن؟
  16. مداخلات آموزشی واسه افزایش آگاهی مشتری و هم تراز کردن رفتار کارمندان با اهداف برند هست؟
  17. کارمندان طبق میزان مشتری مداری انتخاب می شن؟
  18. کارمندان به خاطر توجه به بازخورد مشتریان و اهمیت دادن به مشتری پاداش می گیرن؟ (این پاداش می تونه مادی یا غیرمادی باشه.)
  19. از کارت امتیازی متوازن (BSC) واسه امتحان کارکرد و میزان مشتری مداری استفاده شده؟
  20. رابطه روشنی بین رضایت مشتری، رضایت کارمند و سودآوری هست؟

منبع : customerchampions


دسته‌ها: آموزشی