فروشندگی هم مثل هر حرفه ی دیگری نیازمند برخورداری از استعداد و تواناییه و فرد باید مهارت ها و تکنیکای لازم واسه موفقیت در این حرفه رو بیاموزد. در این مقاله (به قلمِ دیوید مایِر و هربِرت گرینبِرگ)، با تأکید بر ۲ ویژگیِ اساسی و لازم واسه فروشندگان (در هر زمینه ای که فعالیت دارن)، جدا از اینکه اینکه عوامل تأثیرگذار بر انتخاب و پرورشِ درست فروشندگان بررسی شده، می خواهیم ببینیم که چیجوری میشه فروشنده موفقی بود و به بالاترین سطح بهره وری در نیروی فروش رسید.

۲ ویژگی اساسی

نظریه ی اصلی ما اینه که هر فروشنده موفق، باید دست کم از ۲ ویژگی اساسیِ همدلی و تمایل داخلی (ego drive) بهره مند باشه.

چیجوری فروشنده موفقی باشیم آموزشی

هم دلی، یعنی احساسی مثل احساس فرد دیگر (مشتری) داشته باشیم تا بتونیم محصول یا خدمتی رو بهش بفروشیم. هم دلی ویژگی مهمیه که هر فروشنده موفق، باید در حد بالایی از اون بهره مند باشه. البته هم دلی حتما به معنای دل سوزی و همدردی کردن نیس. شما می تونین چیزی که رو که فرد دیگر حس می کنه، درک کنین، بدون اینکه با اون احساس موافق باشین. واقعا، فروشنده نمیتونه بدون توانایی مهم و غیرقابل جایگزینیِ دریافت بازخورد قوی از طرف مشتری به وسیله هم دلی، فروش خوبی داشته باشه.

مثلا، اسلحهای ضدهوایی قدیمی و موشکای گرمایی جدید رو درنظر بگیرین. در نوع قدیمی اسلحهای بالستیک، توپچی هواپیمایی رو هدف قرار می داد و تا حد ممکن، اثر باد و انحراف رو در نشونه گیری خود به کمه کم میرسونه و بعد شلیک می کرد. این احتمال وجود داشت که به دلیل خطای کوچیکی در محاسبه یا اقدام به فرارِ هواپیمای مورد هدف، گلوله ی توپ به اندازه چند اینچ خطا برود، ولی در عین حال، این خطا به دلایل دیگری مثل فاصله زیاد طی شده یا درست عمل نکردن گلوله در طول این راه هم می تونست باشه.

فروشنده ای که از توانایی هم دلی ضعیفی برخورداره هم، مثل همون اسلحهای قدیمی عمل می کنه. اون به بهترین شکل ممکن، هدف رو نشونه میره و در طول راه فروش پیش میره، ولی اگه هدف اون (یعنی مشتری)، همون گونه که فروشنده پیش بینی کرده بود عمل نکنه، فروشی انجام نمیشه. ولی موشکای جدید، اگه در جایی نزدیک به هدف قرار داشته باشن، جذبِ گرما موتور هدف می شن و حتی با وجود اقدام به فرار هدف هم، در آخر بهش برخورد می کنن. فروشنده ای که از حس هم دلی خوبی برخورداره هم مثل موشکای گرمایی جدید عمل می کنه. اون واکنشای مشتری رو حس می کنه و می تونه خود رو با اون واکنشا موافق کنه. اون خود رو به روش فروش از پیش تعیین شده ای محدود نکرده و می تونه طبق رفت و امد بین خود و مشتری، بکنه. اون با حس کردنِ احساس مشتری، سرعت خود رو تغییر می ده، راه اومده رو بازمی شه و هرگونه اصلاحات خلاقانه ی لازم واسه به هدف نشاندن تیر و فروش محصول رو ایجاد می کنه.

احتیاج به پیروزی

چیجوری فروشنده موفقی باشیم آموزشی

دومین ویژگی اساسی لازم واسه هر فروشنده موفق، نوع خاصی از تمایل داخلی است که موجب می شه تا فروشنده، فروش رو نه فقط واسه به دست آوردن پول، بلکه به دلیل تمایلات شخصی یا داخلی خود هم بکنه. اون باید احتیاج به فروش محصول رو در درون خود حس کنه و ، مشتری کسیه که بهش کمک می کنه تا این احتیاج داخلی رو برآورده سازه. واقعا، از نظر هر فروشنده موفق، فروش (یا همون پیروزی) وسیله قدرتمندی واسه بالا بردن عزت نفسه. با پیروزی و فروش محصول، تصویری که فروشنده از خود داره، به طور چشم گیری بهبود پیدا میکنه و با شکست و نبود فروش، این تصویر، ضعیف می شه.

چیجوری فروشنده موفقی باشیم آموزشی

اما به دلیل وجود فروش، فروشنده بیشتر با شکست روبرو می شه تا پیروزی. پس از اونجا که شکست موجب تضعیف تصویر اون از خود می شه، عزت نفس اون نباید اون قدر ضعیف باشه که این تصویر ضعیف از خود، هر بار واسه یه مدت طولانی ادامه پیدا کنه. شکست باید تلنگری باشه که واسه سعی بیشتر بهش انگیزه بده و با موفقیت، به بالا بردن عزت نفسی که به دنبال اون بوده، برسه. ، فروشنده موفق باید بین قوت و ضعفِ عزت نفس خود تعادل برقرار کنه؛ یعنی عزت نفس ضعیف رو نیرومحرکه ی پیشرفت بدونه و عزت نفس قوی رو ابزاری واسه انگیزه بخشی پس از شکست.

هم دلی فروشنده همراه با تمایل داخلی شدید، بهش این توانایی رو می ده که درست به هدف بزنه و محصول رو بفروشه. اون از تمایل و احتیاج به فروش محصول برخورداره و هم دلی هم، وسیله اتصال دهنده ی لازم واسه انجام این کار رو بهش می ده.

اثرات هم افزایی

دور و بر بحث در مورد رابطه بین هم دلی و تمایل داخلی واسه فروش موفق، ما این عوامل پویا رو به عنوان ویژگیای مجزایی درنظر می گیریم. این عوامل به خاطر این جدا از هم هستن که فرد می تونه از سطح بالایی از هم دلی و هر میزانی از تمایل داخلی (بسیار قوی تا بسیار ضعیف) بهره مند باشه. فردی با هم دلی ضعیف هم می تونه از هر سطحی از تمایل داخلی بهره مند باشه. ولی هم دلی و تمایل داخلی که عوامل تعیین کننده در توانایی فروش هستن، بر همدیگه اثر می ذارن و ، همدیگه رو تقویت می کنن.

فردی با تمایل داخلی قوی، از بالاترین سطح انگیزه واسه استفاده ی کامل از تموم حس همدلی خود برخورداره. احتیاج به فروش، موجب می شه که اجازه نده حس هم دلی اون به بیراهه برود و به حس هم دردی تبدیل شه. احتیاج داخلی واسه پیروزی، بهش اجازه نمی ده که در جبهه ی مشتری قرار بگیره، بلکه اونو تحریک می کنه که از دانسته های خود در مورد مشتری بهره کامل رو ببره و محصول رو بفروشه.

از طرف دیگه، از فردی با تمایل کم یا بدون تمایل داخلی، انتظار نمی ره که به شکل مناسبی از هم دلی خود استفاده کنه. اون مشتری رو درک می کنه و ممکنه خوب بدونه که واسه رقم زدن یک فروش مؤثر، باید چه چیزایی رو بهش بگه، ولی این درک اون به دل سوزی تبدیل می شه. اگه این فروشنده، احتیاج به پیروزی رو در خود حس نکنه، ممکنه که تموم دانسته هاش در مورد نیازای واقعی مشتری پنهون، بهش بگه که مشتری نباید خریدی بکنه. از اونجا که این فروشنده در درون خود، احتیاج به فروش رو حس نمی کنه، ممکنه که واسه قانع کردن مشتری به خرید تلاشی انجام نشه. پس ما بیشتر در آزمایش هامون در مورد افراد خواسته کننده شغل فروشندگی می گیم: «این فرد، هم دلی خوبی داره ولی به نظر نمی رسه که از اون به درستی و واسه فروش محصول استفاده کنه.»

پس رابطه جست و خیز بین هم دلی و تمایل داخلی هست. باید ترکیبی از هر دو وجود داشته باشه و هریک، موجب تقویت دیگری شه و تحقق کامل همدیگه رو جفت و جور کنن تا فرد، به فروشنده موفقی تبدیل شه.

احتیاج به تعادل

چیجوری فروشنده موفقی باشیم آموزشی

لازمه که تمایل داخلی متعادل و بسیار ویژه ای واسه احتیاج شدید به فروش وجود داشته باشه و در عین حال، فروشنده بتونه مشتری رو به شکل دقیقی بررسی کنه و از درک همدلانه ی خود در مورد واکنشا و نیازای اون، بهره ببره.

پس، چند جایگشت ممکن واسه هم دلی و تمایل داخلی هست. فرد می تونه از درجه بالایی از هم دلی و تمایل داخلی یا کمی از هر دو یا ۲ نوع ترکیب میانی (تمایل داخلی قوی، هم دلی ضعیف و تمایل داخلی ضعیف، هم دلی قوی) بهره مند باشه. مثلا:

هم دلی و تمایل داخلی قوی – فردی با سطح بالایی از هم دلی و تمایل داخلی قوی واسه فروش، در بالاترین جایگاه نیروی فروش قرار خواهد گرفت.

هم دلی قوی و تمایل داخلی ضعیف – ممکنه که فروشنده ای با هم دلی خوب ولی تمایل داخلی بسیار کم، فردی تشویق برانگیز باشه، ولی نخواد تونست معاملات خود رو به شکل مؤثری تموم کنه. این همون فروشنده خوبیه که همه دوستش دارن و ، یکی از بهترین افراد در نیروی فروش به نظر می رسه، ولی محصولی رو به فروش نمی رساند. مردم اونو دوست دارن ولی خریدهای خود رو از شرکت دیگری انجام میدن. اون بیشتر به خاطر این استخدام می شه که از ویژگیای شخصیتی خوبی برخورداره، ولی توانایی اون در به نتیجه رساندن فروش، ضعیفه. اون با مشتری رابطه خوبی برقرار می کنه، مشتری رو درک و اونو به خرید نزدیک می کنه، ولی از تشنگی داخلی واسه بردن مشتری به قدم آخر و فروش محصول، بهره مند نیس. این همون عنصر پایانی فروشه که هم دلی به تنهایی نمیتونه موجب رسیدن بهش شه، زمانی که ویژگی جسورانه ی تمایل داخلی، به ویژگی لازمِ بسیار مهمی تبدیل می شه.

چیجوری فروشنده موفقی باشیم آموزشی

هم دلی ضعیف، تمایل داخلی قوی – فروشنده ای با تمایل داخلی قوی ولی هم دلی کم، با چنگ و دندان راهِ خود رو واسه فروش محصول به مشتری باز می کنه، ولی گروه بزرگی از مشتریان رو از دست می ده و با نبود درک مردم، به کارفرمای خود ضرر میرسونه.

هم دلی و تمایل داخلی ضعیف – فروشنده ای که از هم دلی بالا یا تمایل داخلی واسه فروش بهره مند نباشه، اصلا نباید فروشنده شه. ولی ، گروه بزرگی از فروشندگان، در این دسته قرار می گیرن. هر کارفرما باید این مسئله رو از اول درک کنه و واسه استخدام، آموزش و تربیت افرادی که در درون خود، نیروها و انگیزهای اساسی لازم واسه موفقیت رو ندارن، بیهوده سعی نکنه.

نبود موفقیت آزمونا

چیجوری فروشنده موفقی باشیم آموزشی

با وجود اینکه انتخاب فروشنده خوب، ارزش و اهمیت خیلی بالایی داره، به چه دلیل تا به امروز، در ایجاد روشای مؤثر انتخاب فروشنده، موفقیت زیادی حاصل نشده؟

به مدت دست ِکم ۵۰ سال، روان شناسان به سختی در بخش ی آزمون و تست، کار کردن. تقریبا هر جنبه ای از شخصیت، رفتار، نگاه و تواناییای آدم، در زمانی تحت بررسی دقیق قرار گرفته. موفقیتای چشم گیری به ویژه در آزمونای امتحانِ بهره هوشی (IQ) و بخشای توانایی مکانیکی به دست اومده. تازگیا تست شخصیت، به ویژه با افزایش استفاده از تکنیکای منحرف کردن (projective techniques)، به سطح مشخصی از پیچیدگی و پیشرفت دست پیدا کرده. ولی بخش ای که تا به امروز، کم ترین بهره رو از موفقیتای علمی داشته، بخش ی امتحان استعداده؛ بخش ای که در اون، استعداد به معنی نیروها و تواناییای شخصیتی تعریف می شه، نه تواناییای مکانیکی ساده.

۴ دلیل شکست آزمونا

توانایی فروش، استعدادی بسیار انسانی و غیرمکانیکی حساب می شه که سعیا واسه اندازه گیری مؤثر اون، با شکست روبرو شده. دلایل این شکست تا به امروز، فراوانه ولی به نظر می رسه که واسه نبود موفقیت آزمونای امتحان استعداد فروشندگی، ۴ دلیل اصلی هست:

۱. آزمونا به جای امتحان میزان تواناییا، میزان علاقه رو سنجیده ان

این باور که علاقه فرد، برابر با توانایی اوست، شاید بزرگ ترین دلیل نبود موفقیت آزمونا بوده. آزمونا از راه پرسیدن سؤالاتی از فروشندگان موفق یا افراد موفق در موردای دیگر، ایجاد شدن و در اونا این طور فرض شده که اگه جواب دهنده ای، همون نوع از الگوی علاقه ای رو بگه که فروشنده ای باسابقه و موفق گفته، اونم فروشنده موفقی میشه. ولی این فرض، اشتباهه و از نظر روانی، علاقه با استعداد برابر نیس. حتی اگه فردی دقیقا به همون چیزای مورد علاقه کریس رونالدو یا لیونل مسی علاقه مند باشه، شک نداشته باشین این مسئله اصلا بهش معنا نمیشه که از همون مهارتای فوتبال هم بهره مند باشه. به همین ترتیب، این حقیقت که فردی از همون الگوی علاقه فروشنده ای موفق برخورداره، نشون دهنده ی این مسئله نیس که می تونه فروشنده موفقی باشه. حتی اگه اون بخواد که چیزی رو به فروش برسونه، به این معنی نیس که می تونه این کار رو بکنه.

۲. در این آزمونا تا حد زیادی میشه تقلب کرد

وقتی فردی واسه شغلی خواسته می ده، روشنه که سعی می کنه تا چیزایی رو به کارفرمای پنهون بگه که فکر میکنه کارفرما می خواد اونا رو . با داشتن سطحی از هوش، خواسته کنندهِ شغل می دونه که باید بگه که مثلا ترجیح می ده یک فروشنده باشه تا یک کتاب دار، در حالی که ممکنه ترجیحات واقعی اون چیز دیگری باشه. اون می دونه که باید بگه که ترجیح می ده با مردم باشه تا اینکه در خونه بمونه و کتاب بخونه، یا ترجیح می ده با یه گروه انجمن اولیا و مربیان صحبت کنه تا اینکه به موسیقی گوش بده، یا ترجیح می ده رهبری یک بحث گروهی رو بر عهده بگیره تا اینکه جنگل بان باشه.

در بازار هم کتابچهای راهنمایی واسه موفقیت در آزمونای استعداد فروشندگی هست، ولی حتی بدون این کتابای راهنما هم، هر فردی با هوش متوسط، به سرعت می فهمه که چی مورد نظره، پس چیزایی رو به آزمون گیرنده می گه که می خواد . پس این آزمونا، در غربال گریِ منفی افرادی که اون قدر کم هوش هستن که نمی تونن بفهمن الگوی جواب خاص مورد توجه چیه، موفق عمل می کنه. به بیان دیگر، از اونجا که اونا اون قدر کم هوش هستن که نمی تونن آزمون گر رو فریب دهند، از بقیه جدا و حذف می شن. مصاحبه گرِ باهوش، معمولا این نوع از حماقت رو حتی سریع تر از خود آزمون، متوجه می شه و شاید می تونه غربال گری منفی بهتری رو در مقایسه با آزمونای قابل تقلب متوسط بکنه.

۳. آزمونا به جای خلاقیت فردی، به دنبال برابری با گروه هستن

چیجوری فروشنده موفقی باشیم آموزشی

خلاقیت-خلاق

چیجوری فروشنده موفقی باشیم آموزشی

در انتقادهای جدید در مورد آزمونای روان شناسی، به آزمونایی پرداخته می شه که به دنبال برابری و راه های استانداردشده ای هستن که با استفاده از اونا، خواهندگان واسه فروش و بقیه مشاغل، مورد قضاوت قرار می گیرن. این انتقاد درسته. معمولا در آزمونایی که خواهان پیروی جدی از قوانین هستن، متفکر خلاق، فردی با روح آزاد که بدون فکر قبلی عمل می کنه، فردی واقعی و بدون خودنمایی، فردی با قوه ی تخیل بالا و فردی بلندپرواز و سخت کوش، کنار گذاشته می شن؛ پیروی ای که ، مرزهای اون بر پذیرش منفعلانه ی قدرت و ترس از هر چیزی قرار داده شده که می تونه به هر شکلی، مناسبات بروکراتیک (کاغذ بازی) رو پریشون کنه. با اینکه این فرد صلح کار، ترسو، با احتیاط و مطیع، می تونه کارمند دولتی، یا حتی مدیر اجرایی تشریفات اداری باشه، ولی هیچوقت نمیتونه فروشنده موفقی باشه.

خیلی از این آزمونا، توانایی انتخاب فروشندگان خوب رو ندارن و موجب کنار گذاشته شدنِ افراد بسیار مناسب می شن، اونم به دلیل خلاقیت، عمل کردن بدون فکر قبلی و اصالت، یعنی همون ویژگیایی که در بیشتر آزمونا به عنوان غرابت یا ضعف درنظر گرفته می شه. ما هم اخیرا در مورد یکی از مشتریان خود، اینجور شرایطی رو مشاهده کردیم. این مشتری شروع به جذب نیرو واسه استخدام فروشنده کرده بود. ما آزمونایی رو از تعدادی از خواهندگان دریافت کردیم. این آزمونا همه، الگوی خاصی رو دنبال می کردن. تقریبا همه افراد شرکت کننده به دلیل نبود برخورداری از تمایل داخلی، قابل پیشنهاد و مناسب تشخیص داده نشدند. اونا در بیشتر موارد، از حدی از هم دلی بهره مند بودن و همه تواناییای کلامی خوبی داشتن، ولی هیچ یک از اونا احتیاج داخلی شدید واسه فروش رو (که از ویژگیای اساسی هر فروشنده موفقیه) نداشتن.

خیلی از آزمونای روانی موجب کنار گذاشته شدنِ افراد بسیار مناسب می شه، اونم به دلیل خلاقیت، عمل کردن بدون فکر قبلی و اصالت، یعنی همون ویژگیایی که در بیشتر آزمونا به عنوان غرابت یا ضعف درنظر گرفته می شن.

پس از دریافت حدود ۲۰ مورد از این آزمونا، از مدیر فروش در مورد معیارهای اون واسه انتخاب افرادی که در آزمون شرکت می کردن، پرسیدیم و فهمیدیم که پیش از دادن آزمون ما به خواهندگان، از اونا خواسته شده که آزمون استعداد فروشندگی ای رو تکمیل کنن که به وسیله خود شرکت و چند سال پیش، تنظیم شده بود. آزمون ما، به افرادی که نمره بالایی در اون آزمون به دست آورده بودن، داده شده بود.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   چیجوری فرهنگ آپارتمان نشینی رو ایجاد و رعایت کنیم؟ 

با جدا سازی و بررسی آزمون شرکت فهمیدیم که اون آزمون، تا حد تقریبا خوبی تواناییای کلامی خواهندگان رو سبک و سنگین کرده و تا حدی هم، هوش و بینش اونا رو سبک و سنگین میکنه. قاعدتا افرادی با تمایل داخلی قوی، نمی تونستن نمره بالایی در اون آزمون به دست بیارن. پس با استفاده از این آزمون، همون افرادی که از ویژگی مورد نظر ما بهره مند بودن (یعنی تمایل داخلی قوی)، کنار گذاشته می شدن. بعد از مدیر فروش خواستیم که از اون آزمون استفاده نکنه و خواهندگان رو فقط طبق اطلاعات اعتباری و ظاهر کلی اونا، غربال گری کنن و آزمون ما رو به افرادی بدن که این غربال گری ساده رو کذرونده ان. بعد مشاهده کردیم که تعداد خواهندگان قابل پیشنهاد ی «الف» و «ب»، به حدود یک نفر از هر ۵ نفر رسید.

۴. آزمونا به جای اونکه تموم نیروها و انگیزهای افراد رو رو کنن، به دنبال بررسی جداگونه ی صفات شخصیتی بودن

کلا بیشتر آزمونای شخصیت و استعداد، در ساختار و راه و روش خود، به صفات و ویژگیای شخصیتی می پرازن. در این آزمونا، شخصیت به عنوان مجموعه یا بسته ای از ویژگیای جداگونه دیده می شه. پس، مثلا فردی که «رفت و اومد پذیری» بالایی داره، از «خودکفایی» و «نفوذ» پایینی برخورداره. یا فرد دیگری که از «روابط شخصی» قوی ای برخورداره، از نظر «مشارکت پذیری» در سطح پایینی قرار داره. در این حالت به شکلی، کل (یا گشتالت) از دست میره. در این حالت، رفت و امد جست و خیز که (طبق نظر بیشتر روان شناسان مدرن) همون شخصیت فرده، در زیرِ یه سری از ویژگیای جدا از هم و از نظر ریاضی قابل جدا، دفن می شه.

چیجوری فروشنده موفقی باشیم آموزشی

پس این باور هست که فروشنده باید بسیار «اجتماعی»، «بانفوذ»، «صمیمی»، «مسئولیت پذیر»، «صادق» و «وفادار» باشه. در این شرایط، تموم (یعنی نیروها و انگیزهایی در درون فرد که بهش امکان می ده تا فروشنده موفقی باشه) فراموش می شه. روشنه که فردی می تونه اجتماعی، مسئولیت پذیر و چیزای دیگه ای به جز اینا باشه، ولی در عین حال فروشنده بسیار ضعیفی شه.

ما در تحقیق خود سعی کردیم تا این صفات شخصیتی رو دور بزنیم و مستقیما به طرف نیروهای اساسی ای بریم که به باور ما، نقشی اساسی در توانایی فروش دارن، یعنی همون هم دلی و تمایل داخلی. با جست وجو واسه این خصوصیات عمیق تر و اساسی تر، بی معطلی احتمال تقلب و فریب رو کاهش دادیم، چون جواب دهنده به سختی می تونه بفهمد که جواب مطلوب و مورد نظر آزمون گیرنده چیه. ، اهمیت علاقه به عنوان یک متغیر هم، خیلی کم شد و عامل پیروی و برابری داشتن هم از اهمیت بسیار کمتری در مقایسه با ویژگیای اساسی و اساسی مورد اندازه گیری، بهره مند شد. پس به جای شروع با این سؤال که: «چیجوری فروشندگان در کل، به آیتمای خاصی جواب میدن؟» ما با این سوال شروع کردیم که: «چی موجب می شه فروشنده واقعا خوبی باشین؟» و بعد: «شما چیجوری این ویژگیای انسانی رو کشف می کنین؟»

استفاده از جست و خیزای اساسی به جای ویژگیای شخصیتی، همراه با نتیجه های بعد اون، چیزی رو به وجود آورد که به باور ما روش مؤثری واسه پیش بینی موفقیت در فروش داشته و به مراتب بالاتر از چیزی که بوده که تا به امروز انجام شده.

مغالطه ی تجربه

چیجوری فروشنده موفقی باشیم آموزشی

خیلی از مدیران فروش حس می کنن که نوع فروش در صنعت اونا (و حتی شرکت خودشون) به نحوی، ویژه و منحصربه فرده. این مسئله تا حدی درسته و تردیدی وجود نداره که فروشنده لوازم پردازش داده، به آموزشا و پس زمینه متفاوتی با فروشنده خودرو احتیاج داره. فرق در نیازها روشنه و اینکه فرد خواسته کننده، از صلاحیتای لازم واسه شغلی خاص برخورداره یا نه رو میشه، خیلی راحت در زندگی نامه ی اون مشاهده کرد یا به آسونی سبک و سنگین کرد. ولی چیزی که نمیشه به آسونی فهمید، جست و خیزای فروش اساسیه که در مورد اون بحث کردیم؛ جست و خیزایی که به فرد امکان می ده تا فروشنده موفقی باشه و فرقی هم نمی کنه که چی رو باید بفروشه.

ما تا به امروز، تجربیات زیادی رو از بیشتر از ۷ هزار فروشنده به دست آوردیم؛ طیف خیلی از فروشندگان که کالاهایی قابل لمس و غیرملموس، گرون و ارزون قیمت رو به شکل کلی یا خرده فروشی عرضه می کردن و در تموم موارد، نیروهای عامل موفقیت، هنوزم بدون تغییر باقی مونده ان. توانایی فروش از اهمیت بالایی برخورداره، حتی بیشتر از محصولی که به فروش می رسه. هر فروشنده موفق پنهون، خیلی وقت پیش از اونکه محصول رو بشناسه، در طول زمان کودکی و تجربیات زمان رشد خود، ویژگیای انسانی لازم واسه فروش رو در خود شکل داده. پس وقتی بر تجربه تأکید می شه و تجربه اهمیت بیشتری نسبت به موارد لازم ای مثل هم دلی و تمایل داخلی پیدا می کنه، تنها میشه به پرورش استعدادهایی متوسط رسید.

چیجوری فروشنده موفقی باشیم آموزشی

هر فروشنده موفق پنهون، خیلی وقت پیش از اونکه محصول رو بشناسه، در طول زمان کودکی و تجربیات زمان رشد خود، ویژگیای انسانی لازم واسه فروش رو در خود شکل داده.

به نظر ما فردی با تجربه که از شرکت حریف به سرقت رفته، در بیشتر اوقات، خیلی راحت قابل سرقته، چون در شرکت حریف موفقیت زیادی به دست نیاوردهه. اون حس می کنه که به نحوی می تونه به شکلی معجزه وار، در شرکت جدید کارکرد بهتری داشته باشه، ولی این اتفاق به کم رخ می ده. اون همون کسی که بوده باقی می مونه، یعنی فروشنده ای متوسط یا حتی بدتر. چیزی که شرکتا احتیاج دارن، اشتیاق بیشتر واسه جست وجوی افراد دارای پتانسیلای اصلی فروش در بازاره. تجربه، کم و بیش خیلی راحت به دست میاد، ولی توانایی فروش چیزیه که اصلا به آسونی به دست نخواد اومد.

در بین قصابان، کارگران کارخانه زغال سنگ، کارگران کارخانه فولاد و حتی افراد بیکار، افراد زیادی وجود دارن (شاید یکی از هر ۱۰ نفر) که چه بدونن و چه ندانند، از توانایی تبدیل شدن به فروشنده ای درجه یک با بالاترین بازدهی برخوردارن و دست کم، یک نفر از هر ۵ نفر می تونه به فروشنده ای درجه ۲ یا فروشنده ای در سطح بهتر واسه بیشتر شکلای جور واجور فروش، تبدیل شه. خیلی از این افراد به طور پنهون، فروشنده های بسیار بهتری نسبت به بعضی از کسائی هستن که چند سال در فروشندگی تجربه کسب کردن. مثلا، «جیم» فردی بود که پس از مشاهده ی آگهی استخدام یکی از مشتریان فروشنده اتومبیل ما، به نمایشگاه اتومبیل وارد شد و در آزمون تنظیم شده به وسیله ما شرکت کرد. پس از بررسی نتایج این آزمون، ما به صاحب نمایشگاه گزارش دادیم که جیم، تنها فردیه که در گروه، امتیاز الف رو به دست آورده و خیلی بهش پیشنهاد کردیم که جیم رو استخدام کنه. با بیان این مسئله طرف مقابل، شوک زده شد و سکوت کرد. بعد به ما گفتن که آزمون جیم، فقط واسه شوخی و خنده در بین آزمونای دیگر قرار داده شده بود.

اونا به ما توضیح دادن که جیم، یک روز صبح در حالی که شلوار جین و تی شرت یقه دار قدیمی و کفش ورزشی پنهون بود، قدم زنان وارد سالن نمایشگاه شده بود و گفته بود که: «من مطمئنم که میتونم ماشیناتون رو به فروش برسانم.» صاحب نمایشگاه، فقط واسه خنده یا شاید هم واسه امتحان کردن ما (واسه اینکه ببینه به اندازه کافی هشیار هستیم که اونو حذف کنیم)، آزمون اونو در بین آزمونای دیگر قرار داده بود. این مرد، هیچوقت اتومبیل یا هیچی دیگه ای رو در زندگی اش نفروخته بود و ظاهر و سابقه ای که نشون بده می تونه چیزی بفروشه، نداشت. ولی امروز اون یکی از بهترین فروشندگان در اون نمایشگاهه. اون مدت کوتاهی پس از شروع به کار، مشتاق بود که به نمایشگاه جهانی سیاتل برود و در اولین هفته ماه، به اندازه ای اتومبیل فروخت که بتونه پول کافی واسه رفتن به اونجا و گذراندن ۲ هفته رو به دست بیاره. اون پس از بازگشت و در هفته آخر ماه، به اندازه ای از فروش اتومبیل پول به دست آورد که برابر با متوسط حقوق ماهیانه ی کارکنان بود.

بدیهیه که بیشتر مردانی که شلوار جین می پوشند و کفش ورزشی به پا دارن، فروشندگان موفقی نخوان شد، ولی بعضی از اونا می تونن فروشنده های موفقی باشن و بی تجربه بودن اونا، اصلا این احتمال رو که اونا هم از نیروهای داخلی و انگیزهای تولیدکنندگان درجه یک و خوب بهره مند هستن، کاهش نمی ده. به همین ترتیب، روشنه که خیلی از افرادی که ظاهر خوبی دارن، فروشندگان خوبی نخوان شد. سؤال واقعی و اولین سؤال اینه که: « این فرد از نیروهای داخلی اصلی واسه فروش موفق، برخورداره؟»

کوری پس زمینه ای

تأکید کردن بر تجربه، بیشتر به شکل دیگری و در جهت کاهش اثر فروش عمل می کنه. هر شرکت، به قرار داشتنِ کارکنان خود در موقعیتای شغلی جورواجور در بخشای خاصی که به شکلای جور واجور خاصی از تجربه محدود شده، عادت می کنه. شاید این افراد در موقعیتی که هستن، کارکرد رضایت بخشی داشته باشن، ولی بارها اتفاق افتاده که عادت کورکورانه ی توجه به «تجربه ویژه»، مانع از این شده که شرکت، به شکل ای مؤثرتر و مناسب تر از کارکنان خود استفاده کنه. مثلا، شرکتی فعال در کار و کاسبی لیزینگ از ما خواست تا شعبه ای رو که دارای ۴۲ نفر کارمند بود، مورد آزمایش بذاریم و مشخص کنیم که به چه دلیل میزان فروش اون شعبه، در سطح متوسطی باقی مونده، به چه دلیل بین کارکنان مشکلاتی هست و باید بعضی از ۴۲ نفر کارمند این شعبه، اخراج شن؟ پس از بررسی آزمون هر یک از کارکنان، به بررسی تموم کارکنان اون شعبه پرداختیم، یعنی طبق فهرست سازمان، کارکنان و تک تک بخشا رو (به ویژه از این دید که کی با کی، مافوق کی و زیردست کی کار می کنه) بررسی کردیم و نقاط قوت و ضعف هر بخش رو مشخص کردیم.

چیجوری فروشنده موفقی باشیم آموزشی

تقریبا تموم کارکنان، باید در این شعبه می ماندند و احتیاجی نبود که کسی اخراج شه، ولی پیشنهاد دادیم که یک سوم اونا تغییر شغل دهند و به بخشای دیگری منتقل شن. چون مثلا مشاهده کردیم که فردی با بالاترین توانایی در فروش و ، سطح بالایی از تواناییای مدیریتی (که اصلا برابر نیستن)، در بخش حسابداری مشغول به کاره و این شغل اونو راضی نمی کنه. اون از اون زمان به بعد، مدیر فروش جدید شعبه شده تا سازمان بتونه از تواناییای قابل توجه اون بهره بیشتری ببره.

گرچه یکی از کارکنان سن بالا تر، طبق امتیاز کسب شده، یک فروشنده درجه ب به حساب می رفت، ولی طبق همون امتیازها مشخص شد که می تونه یک مدیر دفتر درجه الف باشه. اون حس هم دلی خوبی داشت، ولی تمایل داخلی اون واسه فروش، خیلی قوی نبود و واسه همین، فروشنده درجه ب آزمایش شد. ولی اون از دید جنبه های مدیریتی، از توانایی توجه و رسیدگی به جزئیات بهره مند بود، یعنی توانایی ای که به کم در فروشندگان دیده می شه. اون می تونست با سرعت تقریبا بالایی، اختیارات و مسئولیتای افراد رو مشخص کنه و در مسائل جور واجور، تصمیم گیری بهتری داشته باشه. این ویژگیا جدا از اینکه حس هم دلی، موجب می شد تا از پتانسیل خیلی بالایی واسه مدیریت بهره مند باشه، البته اون واسه پُست مدیریت فروش مناسب نبود، چون تمایل داخلی متوسط اون می تونست در جایگاه مدیر فروش، به زیان اون باشه. اون به پُست مدیر اجرایی دفتر، ترفیع پیدا کرد و در این پُست، کارکرد بسیار خوبی داشت.

مدیر اجرایی سابق دفتر، فردی بود که توانایی خوبی در توجه و رسیدگی قابل اطمینان و مسئولانه به جزئیات داشت، ولی از توانایی هم دلی کمی بهره مند بود (و پس نمی تونست با کارکنان دفتر خود، رابطه خوبی داشته باشه و اونا رو درک کنه). اون به بخش حسابداری منتقل شد، چون سابقه و تجربه کافی واسه کار کردن در این بخش رو داشت و می تونست بادقت، به رسیدگی و مدیریت جزئیات بده، به جای این که با افراد سروکار داشته باشه.

پس چیزی که بیشتر از تجربه مهمه، تواناییای داخلی اساسی فرده. هر کدوم از کارکنان و هر کدوم از خواهندگان استخدام، باید در پُستی قرار داده شن که بتونن در اون، بیشترین خلاقیت و بهره وری رو داشته باشن.

نقش آموزش

چیجوری فروشنده موفقی باشیم آموزشی

کارگران کارخانه فولاد، کارگران معدن زغال سنگ، کارگران نساجی یا حتی «جیم» هم، هر چقدر هم که از تواناییای فروش بالایی بهره مند باشن، نمی تونن یهو اقدام به فروش بیمه، صندوقای دوطرفه، لوازم الکترونیکی یا خودرو کنن و همه اونا به آموزش احتیاج دارن. شرکتا مبالغ خیلی زیادی رو صرف پیشرفت برنامه های آموزشی مؤثر می کنن. وقتی اونا با فردی کار می کنن که از تواناییای پنهون ی لازم برخورداره، این برنامه های آموزشی می تونه این تواناییای پنهون رو به تواناییای حالا تبدیل کنه و فروشنده ای بسیار عالی پرورش بده. بدون وجود آموزشای مناسب، حتی فروشندگان درجه الف هم، تواناییای محدودی دارن.

با این حال، چند بار پیش اومده که افرادی که در برنامه های آموزشی طولانی و پُرهزینه شرکت کردن، وقتی وارد فضای واقعی کار شدن، ناموفق بودن. وقتی اینجور اتفاقی رخ می ده، آموزش دهنده و شاید کل برنامه آموزشی زیر سؤال می رن و بعضی وقتا حتی کنار گذاشته می شن. ولی بیشتر اوقات نه آموزش دهنده و نه برنامه آموزشی، هیچ یک مقصر نیستن؛ مشکل اینجاست که چیزی از اونا خواسته شده که انجام اون، غیرممکن حساب می شه. اگه به ماهرترین صیقل کار الماس هم یک تکه زغال سنگ بدین، اون فقط می تونه یک تکه زغال سنگ صیقل خورده به شما تحویل بده، ولی اگه خشن ترین نوع الماس برش نخورده رو بهش بدیم، می تونه اونو به قیمتی ترین سنگ تبدیل کنه. مثلا، حدود ۳ سال پیش، شرکتی برنامه آموزشی بسیار خوبی رو اجرا کرد که مبلغ زیادی در اون سرمایه گذاری شد. در آخر سال دوم، نتایج این برنامه آموزشی مورد آزمایش قرار گرفت و مشخص شد که فروش اون شرکت، از چیزی که می تونستن به طور عادی، در اون صنعت و در طول اون دوره زمانی توقع داشته باشن، بالاتر نرفته بود. سرمایه گذاری انجام شده در برنامه آموزشی، به هدر رفته بود. پس کل برنامه آموزشی متوقف شد. ۶ ماه بعد، از طرف مدیریت اون شرکت از ما خواسته شد تا نیروی فروش اونا رو مورد آزمون و آزمایش بذاریم و بفهمیم که به چه دلیل برنامه آموزشی ای که این قدر به انجام اون پیشنهاد شده بود، با اینجور شکستی روبرو شد.

دلیل این مسئله بی معطلی روشن شد. از بین ۱۸ نفر نیروی فروش، تنها یک نفر در سطح الف قرار داشت و فروش اونم پس از برنامه آموزشی، واقعا پیشرفت کرده بود. ۲ نفر دیگر، فروشندگانی در سطح ب بودن و اونا هم تا حدی پس از برنامه آموزشی پیشرفت کرده بودن. ولی ۱۵ نفر دیگر، فروشندگانی در سطح ج و د بودن که اصلا نباید فروشنده می شدن، چون اونا از پتانسیل لازم واسه تبدیل شدن به فروشندگانی موفق، بهره مند نبودن. اونا سرسخت و خودرأی بودن و بیشتر اونا، بدون حس هم دلی شناخته شدن. این نوع افراد، به کم به آموزش واکنش نشون میدن، حال هر چقدر هم که برنامه آموزشی کامل و دقیق باشه روی این افراد موثر نمیشه. این نمونه واضحی از سعی بیهوده واسه انجام کاری غیرممکن بود.

چیجوری فروشنده موفقی باشیم آموزشی

دسته‌ها: آموزشی